NOVA GRUP

Otel Ekipmanları,Islak hacim Ekipmanları

KALİTELİ TURİZM VE OTELCİLİĞİN ÖNEMİ HAKKINDA

Müşterilerin otel işletmesinden memnun ayrılmaları, işletmenin varlığını sürdürebilirliği ve diğer işletmelerle rekabet edebilmeleri açısından önem arz etmektedir. Bu da yönetici ve iş gören de görülen eksikliklere karşı yeterli derecede önlem alınması ile gerçekleştirilebilecektir. Görülen eksiklikler karşısında kayıtsız kalan ve hiçbir şekilde iyileştirme düşünmeyen işletme, yoğun rekabetin yaşandığı turizm pazarında kaybolacaktır. Bu çalışmanın konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin geliştirilmesi için iş görenin müşteri ilişkileri konusunda eğitilmesinin gerekliliği vurgulanmış ve çeşitli önerilerde bulunulmuştur. Son yıllarda Türkiye’de yapılan gösterişli ve lüks otellerin sayısının giderek artması, Türk turizminin tesisleşme yönünden kalitesini artırmaktadır. Ancak, bu somut kalite artışı, bir hizmet sektörü olan turizm sektöründe tek başına bir anlam ifade etmemektedir. Müşteri, hizmeti satın almadan önce otelin görsel özelliklerini görme şansına sahip olmakla birlikte, sunulan hizmetin kalitesi onlar için bir risktir ve bu konuda sadece beklenti içerisinde olabilirler. Hizmeti algılamaları neticesinde memnuniyet veya memnuniyetsizlikleri ortaya çıkacak, ileriki satın almalarda ve tavsiyelerde etkili olacaktır. Başarılı olmak isteyen işletmeler, müşterilerini rakiplerine göre daha fazla memnun etmek zorundadırlar. Müşterinin memnuniyeti ise, önceki satın aldığından kaliteli bir hizmetle mümkündür. Kaliteli hizmet ise, müşterinin algıladığı hizmetten tatmin olma derecesiyle yakından ilişkilidir. Dolayısı ile işletmelerde, hizmeti sunan personelin, müşterilerin beklentileri doğrultusundaki hizmet kalitesinin nasıl geliştirilebileceği ve bunun nasıl sürekli hale getirilebileceği konusunda bilinçlendirilmesi gerekir. Bu da onlara verilecek iyi bir müşteri ilişkileri eğitimi ile mümkün olacaktır. Türkiye’de, turizm sektörünün en önemli eksikliklerinden birisi de müşteri ilişkilerinde yetersiz ve davranış yönünden bilinçlendirilmemiş iş görenlerin varlığıdır. Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin geliştirilmesinin eğitimsiz çalışanlarla mümkün olmayacağını göz önünde bulundurulursa bu çalışmanın önemi açıkça ortaya çıkmış olur. Türkiye’de, birçok 5 yıldızlı otel arasında sunulan hizmet kalitesinde oluşan farklılıklar da tutarsızlıklara neden olmakta ve müşterinin kafasındaki ‘5 yıldızlı otel kalitelidir’ imajını zedelemektedir. Bu durum, satın almalarda müşterileri tereddüde düşürmektedir. Konaklama işletmeleri sundukları hizmeti, sürekli değişen müşteri beklentilerine göre yenilemelidir. Bunun için personelin sürekli eğitimi söz konusu olacaktır. Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmelerinde görsel çekiciliğin yanı sıra sunulan hizmet kalitesinin artırılması için geliştirilen önerilerle, turizm personelinin müşteri ilişkileri konusunda bilinçlenmesini sağlamak ve otel personeline yönelik bir eğitimin gerekliliğinden yola çıkarak önerilebilecek davranış şekillerini içeren bir eğitim modeli hazırlamaktır.

3) KALİTELİ HİZMET İÇİN PERSONEL EĞİTİMİNİN ÖNEMİ Turizm sektöründe önemli olan tüketim sırasında elde edilen duygularla, tüketim öncesi duyguların değerlendirilmesi sonuçlarının bir birleşimi olan müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. İşletmelerde müşteri memnuniyetinin sağlanması ve dolayısıyla işletmedeki hizmet kalitesinin artırılması için işletme yönetiminin kendisine bir strateji seçmesi zorunludur. Bu strateji çerçevesinde işletmenin çalışanlarını bilinçlendirmesi, arz ürünlerini çeşitlendirmesi ve bu iş için tüm ekipmanlarını geliştirmesi gerekmektedir. Fakat müşteri beklentileri incelenmeden, gerekli analizler yapılmadan, rasgele hazırlanmış bir program, işletmenin bu stratejisinde başarıya ulaşmasını engelleyebilecektir. Turizm sektörünün, işgücünün yoğun olduğu bir hizmet sektörü olması, bu stratejinin eğitim ağırlıklı olması gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır. Müşteri aldığı ürünün en az beklentisi dâhilinde kaliteli olmasını istemektedir. Bir otel işletmesinin tüm birimlerinden farklı beklentiler doğacağı muhakkaktır. Örneğin; kat hizmetlerinden en büyük beklenti, ‘odaların temizliği ve düzeni’ iken; yiyecek içecek bölümündeki en büyük beklenti ise, ‘iş görenin servis bilgisi ve müşteri ile iletişimi’ olacaktır. Bu nedenle, yapılan çalışmada farklı bölümlerde çalışan iş görenlerin yapması gerekenler ve bu doğrultuda yöneticilere düşen görevler ayrı ayrı ele alınmıştır. Turizm işletmelerinde kaliteyi geliştirme çabalarının etkinliği durumunda turizm sektöründe oluşan değişikliklere, taleplere ve ihtiyaçlara cevap verebilecek bir yönetim tarzının ortaya çıkacağı kabul edilmektedir. Emek yoğun bir sektör olan turizm işletmelerinde, hizmet kalitesinin zamana ve mekana göre farklılaşması, hizmetin standartlaştırılma ve eksikliklerini kısa sürede giderme güçlükleri gibi nedenler turizm işletmelerinde kaliteyi geliştirme çabalarını bir ihtiyaç haline getirmektedir. Otel yöneticileri, sürekli değişen çevre koşulları altında teknolojiye ve zamana ayak uydurabilen, turist beklentilerine göre elindeki tüm takım ve iş göreni en verimli şekilde kullanabilen, bu doğrultuda işletmesinde maksimum hizmet kalitesini yakalamayı amaç edinen kişilerdir. Yöneticiler, tüm bunları gerçekleştirirken bünyesindeki iş görenler ve hedef müşterilerle ilişkilerini sürekli gözden geçirmeli ve eksikliklerini kısa sürede gidermelidir. Otel yönetiminin gerek müşterilerle gerekse iş göreniyle olan ilişkilerinde saptanan eksikliklere çeşitli öneriler getirilmiştir. Otel yöneticilerinin, bu çalışma sonucu saptanan eksikliklerin dikkate alarak, işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi yönünden kendilerini geliştirmeleri uygun olacaktır. Turizm sektöründe, kalitenin belli bir düzeyde gerçekleşmesi, hizmet üretiminin sürekli iyileştirilmesi ve hizmeti üretecek iş görenlerin nitelikli olmalarına bağlıdır. Bugünkü işletmecilik anlayışında sadece kalite grubundaki veya kalite çemberindeki çalışanlar değil, organizasyonda çalışan herkes kaliteden sorumludur. Konaklama işletmelerinin başarılı olabilmesi için, hizmet kalitesini dünya standartları çerçevesinde, müşterilerin beğenileri doğrultusunda ve tüm işletme çalışanlarının aktif katkısı ile biçimlendirmesi zorunludur. Tüm bunlardan yola çıkarak, iş gören performanslarının artırılması ve dolayısıyla sunulan hizmet karşısındaki algılamaların, müşterinin memnuniyet düzeyinde olumlu etki yapması müşteri kayıplarını önleyebileceği gibi müşterilerin sürekliliğine de önemli katkı sağlayacaktır. Sözü edilen iş gören performansı, bir otel işletmesi için hizmet kalitesini birinci derecede etkileyebilecek bir unsurdur. Dolayısıyla, otel işletmesinin özellikle müşteri memnuniyetini direkt etkileyebilecek bölümlerde (ön büro, yiyecek içecek, kat hizmetleri, sağlık, güvenlik, halkla ilişkiler, animasyon ve spor aktiviteleri) iş göreni daha verimli şekilde kullanması gerekmektedir. SONUÇ OLARAK Oteller, konaklamadan yeme içmeye, sosyal statüden prestije kadar müşterilerinin çok çeşitli ihtiyaçlarını bir arada karşılayabilen işletmelerdir. Bu nedenle, otellerde müşteri tatmini, müşterinin konaklama isteği ile ilk teması kurmasından hesabını ödeyip otelden ayrılıncaya kadar geçen sürede meydana gelen olaylar zincirine bağlıdır. Otel işletmelerinde müşteri tatmininin sağlanması, otelin rekabet gücünü koruyabilmesi, gelir elde etmesi ve hatta devamlılığını sağlayabilmesi açısından oldukça önemlidir. Müşteri tatminin sağlanmasında ise, hizmet standardının aynı kalitede tutulması ile gerçekleştirilebilir. Bu da yönetici ve iş görende görülen eksikliklere karşı yeterli derecede önlem alınması ile gerçekleştirilebilecektir. Hizmet sektöründe iş gören, bir işletmenin varlığı açısından birinci derecede önemli bir unsurdur. Bundan dolayı iş görenler, müşteri memnuniyetinin sağlanması için önerilen eksikliklerini gidererek, işletmeye maksimum fayda sağlamayı amaç edinmelidir. Bu düşünceleri, işletmelerinin devamlılığı ve aynı zamanda kendilerinin de işletmedeki yeri için önemli olacaktır. Yöneticilerin, çalışanlarını motive ederek işletmeye olan bağlılıklarını artırmalarının yanı sıra, onları işin gerekleri, mesleki bilgi ve meslek ahlakı açısından bilgilendirmeleri de kalitenin artırılmasına önemli katkı sağlayacaktır. Dolayısıyla, yaptığı işle bütünleşmiş ve işinden zevk alan iş görenin işletmeye katkısı da hiç de azımsanmayacak kadar yüksek oranda olacaktır. Üzerinde durulacak en hassas konulardan biri de; iş görenin, ortaya çıkarılan eksikliklerinden kendi kendine ders çıkarabilmesidir. Bu nedenle yapılan bu çalışmanın, yöneticiler için önem arz etmesinin yanında iş göreni bilinçlendirme açısından da büyük öneme sahiptir.
OTEL GRUBU REFERANS LİSTESİ;

ADORA OTELCİLİK A.Ş – AKARETLER TURİZM A.Ş.(BİLGİLİ HOLDİNG) – ANEMON OTELCİLİK TURİZM A.Ş. – AKBULUT TURİZM OTEL SAN TİC.LTD.ŞTİ. – AGESA GRUP KLİMA MOB.HAST.MALZ.SAN TİC.LTD.ŞTİ. – AKİ MİMARLIK İNŞ DIŞ TİC.LTD.ŞTİ. – AKÜMSAN PLASTİK ÜRÜN.SAN.VE TİC.A.Ş. – ALTINTAŞ KARDEŞLER SAN.VE TİC.LTD.ŞTİ. – ANT YAPI SAN.VE TİC.A.Ş. – ARSLAN İŞL.VE GAYRİMENKUL YATIRIM A.Ş. – ARTAŞ İNŞ.SAN.TİC.A.Ş. – ARTUR OTELCİLİK A.Ş. ATILIM İNŞ.TAAH.TURİZM İŞLT.DEĞ.A.Ş. – ASYA NET TURİZM A.Ş.(MERİT ROYAL OTEL) – AZAK OTELCİLİK SAN.TİC.LTD.ŞTİ. – BARCELO TURİZM OTELCİLİK LTD.ŞTİ. – BATA TURİZM SAN.A.Ş.(SUSESİ HOTEL) – BEHÇETOĞULLARI TURİZM LTD.ŞTİ.(HİLTON HOTEL) – BİKA SUİTES OTEL – BİLYONER İNTERAKTİF HİZMETLER A.Ş. – BİZ CEVAHİR A.Ş. – BUUN MOTTO MİM.İNŞ.VE DANIŞ.SAN.VE TİC.LTD.ŞTİ. – BUYAKA GAYRİMENKUL A.Ş. – BÜYÜKHANLI KARDEŞLER A.Ş.(MARRIOT HOTEL) – CVK İNŞ.TAAH.VE SAN.A.Ş. – CENT OTELCİLİK TURZ.SAN.TİC.A.Ş. – CORPERA TURİZM A.Ş.(BİLGİLİ HOLDİNG) – ÇAĞDAŞ TURİZM OTEL A.Ş.(PIRIL HOTEL) – DAĞDELEN TİC.TUR.VE SAN.TİC.A.Ş. – DS SMITH AMBALAJ A.Ş. – DORUK TİCARİ YATIRIMLAR A.Ş.(RADİSSON BLU KAYSERİ) – DUYSER TURİZM A.Ş. – EGE MELTEMİ TURİZM A.Ş.(RADİSSON BLU PERA) – EVCEN İNŞ.SAN.TİC.LTD.ŞTİ.(KENT OTEL KARAMAN) – EĞİTİM FAKÜLTESİ DEKANLIĞI NİĞDE – ESATOĞULLARI TURİZM OTELCİLİK A.Ş.(DEDEMAN HOTEL) – FERİ OTELCİLİK A.Ş. – FB SPOR KULÜBÜ DERNEĞİ – GALATA GAYRİMENKUL YATIRIM İNŞ.TUR.TİC.A.Ş. – GİPSEL TURİZM A.Ş. – GÖNEN TURİZM İNŞ.VE OTELCİLİK A.Ş. – GEDİZLER MOTORLU ARAÇLAR A.Ş. – GÜL İNŞ.TURİZM TİC.A.Ş.(DOUBLE TREE HILTON TOPKAPI) .GÜNGEN DENİZCİLİK VE TİC.A.Ş. – GÖÇTUR TURİZM YATIRIM A.Ş.(DOUBLE TREE HILTON KUŞADASI) – HANYAPI İNŞ MİM.MÜH.MÜŞ.TAAH.SAN.VE TİC.A.Ş. – HAYAT TURİZM SAN.TİC.A.Ş. – HELEN OTELCİLİK A.Ş. – HOTEL PARK İNEGÖL LTD.ŞTİ. – HAVA MEYDAN KOMUTANLIĞI TAŞKÖPRÜ/YALOVA – HANEDAN TURİZM TİC.A.Ş. – HAPİMAG TURİSTİK YATIRIM VE TİC.A.Ş. – İBEROTEL İNTERNATIONAL A.Ş. – İLHAN & DUMAN AVUKATLIK ORTAKLIĞI – İMER OTELCİLİK TURİZM A.Ş. – İSTANBUL OTEL VE TURİZM İŞLETMELERİ A.Ş. – KAYA TURİSTİK TESİSLERİ OTELCİLİK A.Ş. – KİNZA YAPI A.Ş. – KUŞA TURİZM LTD.ŞTİ. – KUMBULUT İNŞ.TURİZM LTD.ŞTİ. – KENT OTEL TURİZM LTD.ŞTİ. – KIDAN TURİZM A.Ş.(LIONEL HOTEL BAYRAMPAŞA) – LAZZONİ HOTEL A.Ş. – MAGNUM İNŞ.TURİZM TİC.VE SAN.LTD.ŞTİ. – MAR GRUP TURİZM SAN.TİC.A.Ş. – MAKE TURİZM FOTOĞ.İNŞ.SAN.VE TİC.LTD.ŞTİ. – MAKRO İNŞ.GIDA TURİZM SAN.VE TİC.A.Ş. – MALATYA GİRİŞİM GRUBU TURİZM A.Ş.(MALATYA HİLTON) – MARTI OTEL İŞLETMELERİ A.Ş. – MAÇKA KONAKLAMA VE OTEL HİZMETLERİ A.Ş.(PERA PALAS HOTEL) – METİNLER OTELCİLİK VE TURİZM SAN.TİC.LTD.ŞTİ. – MAKRO İNŞ.GIDA TURİZM SAN.TİC.A.Ş. – MAY ADRES OTELCİLİK LTD.ŞTİ. – MESER PROJE MÜŞ.TAAH.MÜM.İNŞ.TİC.VE SAN.LTD.ŞTİ. – MNV TURİZM GIDA İNŞ.SAN.TİC.A.Ş. – NAMIK KEMAL DAYLAN TURİZM LTD.ŞTİ. – OVA TURİZM SAN.TİC.A.Ş. – ÖZYER TURİZM A.Ş.(LİBERTY HOTEL) – ÖZOĞUZ OTELCİLİK TURİZM A.Ş. – PALMALİ EMLAK OTELCİLİK VE TURİZM A.Ş.(EDITION HOTELS) – PARADİSE DIŞ TİCARET A.Ş. – PİMSA ADLER OTOMOTİV A.Ş. – PENDORYA AVM – PERA PALACE HOTEL JUMEIRAH MAÇKA KONAKLAMA VE OTEL HİZM.A.Ş. – ROTA TEKSTİL TURİZM SAN.VE TİC.A.Ş. – SARAY OTELCİLİK İŞLETMELERİ TURİZM A.Ş.(BABAYLON HOTEL) – SEKİ İNŞ.VE TİC.A.Ş.(PINE HOUSE HOTEL) – SELAMİ BAYKARA TURİZM A.Ş. – SAYKAR İNŞ.TURİZM TİC.VE SAN.A.Ş.(RAMADA PLAZA İSTANBUL) – SARE İNŞ.TAAH.TİC. – SULTANBEYLİ GAYRİMENKUL YATIRIM TUR.A.Ş. – ŞEYDA ÇOŞKUN SPORTİF VE BESL.DANIŞ.A.Ş. – ŞİŞLİ OTELCİLİK İŞLETMELERİ A.Ş.(RADISSON BLU) – TATİLYA 54 EĞLENCE MERKEZİ – TANRIVER MÜMES.MAK.SAN.VE TİC.LTD.ŞTİ. – TENNO GRAND SOĞUTMA SAN.VE TİC.A.Ş. – TOPALOĞLU TURİZM YATIRIM A.Ş.(BLAK BIRD OTEL) – TRANSVARO SAN.VE TİC.A.Ş.(WORKİN HOTEL) – TURKUAZ İNŞ.TURİZM A.Ş.(İBEROTEL PALM GARDEN) – TANIŞ İNŞAAT TİC.A.Ş. – TÜPRAK METAL MADENCİLİK SAN.VE TİC.A.Ş. – TEVERPAN MDF LEVHA SAN.VE TİC.A.Ş. – TEKFEN İNŞAAT A.Ş. – TAŞYAPI İNŞ.TAAH.SAN.VE TİC.A.Ş.(DOUBLE TREE BY HILTON MODA) – URAN TURİZM YATIRIM İŞLETMELERİ A.Ş. – VALİKONAĞI GAYRİMENKUL VE TUR.YATIRIM A.Ş. – VARLIK TURİZM TİC.LTD.ŞTİ.(MİRAGE WORLD MARMARİS) – VİA DMC GAYRİMENKUL YÖNETİM HİZMETLERİ A.Ş. – VİALAND EĞLENCE HİZMETLERİ A.Ş. – VOYAGER KIBRIS LTD.(MERİT RIYAL HOTEL) -YEŞİLYURT İNŞAAT VE TURİZM A.Ş. – YOO MİMARLIK A.Ş. -ZAFER TAAH.İNŞ.VE TİC.A.Ş. – ZKZY İNŞAAT VE TURİZM A.Ş. – ZORLU END.ENERJİ İNŞ.TİC.AŞ. – ZORLU YAPI YATIRIM A.Ş. -